Marketing dei servizi

• CFU 8
• Prerequisiti

  Aver sostenuto l'esame di marketing.

• Obiettivi formativi

  Il corso si propone di fornire approfondite conoscenze teoriche e tecniche sul marketing dei servizi. Le principali tematiche verranno trattate come parte di un processo unitario che ha il cliente come suo punto di partenza e di arrivo. Nell’attuale scenario competitivo, indipendentemente dal settore industriale in cui opera un’azienda, non si può prescindere dalla conoscenza e dall’utilizzo di metodologie, strumenti e tecniche relative alla gestione e al marketing delle attività di servizio.

• Programma del corso

  Introduzione ai servizi
  Il modello dei gap della qualità dei servizi
  Il comportamento dei consumatori nei servizi
  Le aspettative del cliente in ordine al servizio
  Le percezioni del cliente in merito al servizio
  Capire le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
  Costruire relazioni con i consumatori
  Il recupero del servizio
  Lo sviluppo e la progettazione del servizio
  Gli standard di servizio definiti dal cliente
  Il supporto fisico e il servicescape
  Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
  Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
  Erogare il servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici
  Gestire la domanda e la capacità
  Comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
  Il pricing dei servizi
  L’effetto economico e finanziario del servizio

• Testi (A)dottati, (C)onsigliati
  • 1.  (A) Zeithaml V., Bitner M. J., Gremler D. D. Marketing dei servizi Mcgraw-hill 2008 » Pagine/Capitoli: Capitoli 1-18
  • 2.  (A) Carù A. Consumo e marketing dei servizi. L'evoluzione verso esperienze e soluzioni Egea 2008 » Pagine/Capitoli: 1 e 4
  • 3.  (A) Gronroos, C. Management e marketing dei servizi. La gestione del cliente nel mercato dei servizi Isedi 2009 » Pagine/Capitoli: 1-17
• Altre informazioni / materiali aggiuntivi

  FREQUENTANTI
  Dovranno adottare i testi 1 (Zeithaml) e 2 (Carù).
  Saranno, inoltre, rese disponibili le sliedes proiettate e discusse a lezione nonchè verranno valutati, ai fini dell'esame finale, i lavori effettuati durente il corso.
  
  NON FREQUENTANTI
  Dovranno adottare il testo: Lovelok, Wirtz (2007) Matketing dei Servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie, Person, Milano.

• Metodi didattici
  • lezione frontale
  • esercitazioni
  • gruppi di lavoro
• Modalità di valutazione
  • orale
• Lingue, oltre all'italiano, che possono essere utilizzate per l'attività didattica

  inglese

MATERIALI DIDATTICI

• Risultati test 2011.pdf 48.4 kB
• Frequentanti.pdf 40.4 kB
• Cap 18.pdf 220.1 kB
• Cap 17.pdf 135.3 kB
• Cap 16.pdf 473.5 kB
• Cap 15.pdf 538.0 kB
• Cap 14.pdf 82.4 kB
• Cap 13.pdf 236.3 kB
• Cap 12.pdf 247.1 kB
• Cap 11.pdf 357.1 kB
• Cap 10.pdf 274.8 kB
• Cap 9.pdf 359.3 kB
• Cap 8.pdf 220.8 kB
• Cap 7.pdf 238.7 kB
• Cap 6.pdf 178.5 kB
• Cap 5.pdf 409.2 kB
• Cap 4.pdf 248.5 kB
• Cap 3.pdf 205.5 kB
• Cap 2.pdf 265.4 kB
• Cap 1.pdf 492.0 kB
• Introduzione.pdf 285.1 kB